Naturalnym uzupełnieniem ekspansji ogólnopolskiej i strategii innowacyjnego rozwoju są wdrożone systemy MOBIUS SFA oraz MOBIUS CRM, które wspierają codzienne działania zarówno mobilnych pracowników w terenie, jak i pracowników backoffice’owych w centrali, oddziałach i sieci sklepów. Głównym celem wdrożenia aplikacji CRM było uporządkowanie wiedzy o potencjalnych i aktywnych klientach, możliwość przeprowadzania analiz zachowań inwestorów, wykonawców, biur projektowych oraz usprawnienie komunikacji pomiędzy działami firmy i rozproszonymi lokalizacjami.

REALIA / SYTUACJA

Dzięki dynamicznemu rozwojowi firmy REFLEKS, regularnie wzrastała również liczba odbiorców hurtowych i detalicznych firmy. Niewątpliwie, dodatkowym czynnikiem rosnącego popytu na jej ofertę była też zwiększona skala inwestycji budowlanych w kraju. Próbując sprostać nowym realiom, REFLEKS rozpoczął dynamiczny rozwój dystrybucji, a także produkcji własnej zwiększając swoje możliwości operacyjne.

Uwzględniając fakt, że firma REFLEKS od początku stawiała na krótki czas realizacji dostaw towarów do klientów, kierownictwo firmy stanęło także przed koniecznością reorganizacji całego strumienia dystrybucji. Szczególnie ważne w tym kontekście stało się sprawne zarządzanie sprzedawcami pracującymi w terenie, a więc wyposażenie ich w narzędzia techniczne i informatyczne umożliwiające szybką rejestrację i realizację zamówień i wszelkich danych od Klientów.

Istniejący system pracy wymuszał ciągłe kontaktowanie się przedstawicieli z Centralą lub biurem oddziałów – zarówno telefoniczne, jak i osobiste. Ich czas nie był zatem dobrze wykorzystywany.

„Wiedzieliśmy, że przedstawiciele nie wykorzystują całego swojego czasu pracy efektywnie. Nawet godzinę dziennie musieli spędzać wysyłając emaile, telefonując do biura i uzgadniając szczegóły zamówień. Ponadto, co rano każdy przedstawiciel chciał wiedzieć, chociaż w przybliżeniu, ile spośród zamówień z dnia poprzedniego uzyskało potwierdzenie lub kiedy będzie zrealizowane. Od tego zależała przecież realizacja planów sprzedaży” – mówi Adam Ptasiński Prezes Zarządu firmy Refleks Sp.z o.o. Sp.K.

REFLEKS dostrzegał także, że w dłuższej perspektywie konieczne jest udostępnienie pracownikom mobilnym narzędzia umożliwiającego prowadzenie podczas jednej wizyty wielu innych czynności, w tym np. raportowaniu przeprowadzanych wizyt i spotkań z potencjalnymi klientami, wywiązywania się sklepów ze zobowiązań umownych, propagowaniu promocji, sposobu ekspozycji towaru, rejestracja nowych inwestycji i ich potencjału, itp.

„Wraz z pojawianiem się kolejnych wyzwań, nasze myślenie o organizacji pracy przedstawicieli handlowych oraz handlowców operujących z biur, np. pracowników sieci franchisingowych, ewoluowało w kierunku pełnej obsługi wszystkich potrzeb w trakcie wizyty i spotkań z klientem. Mieliśmy pomysły, nie mieliśmy jednak rozwiązania, za pomocą którego moglibyśmy wprowadzić je w życie” – opowiada Adam Ptasiński.

ROSNĄCE POTRZEBY I DECYZJA O ZMIANIE SYSTEMU

Ze względu na dynamikę rynku oraz dużą konkurencję w segmencie handlu budowlanymi materiałami wykończeniowymi, firma REFLEKS, która już kilka lat wcześniej zainwestowała w narzędzia informatyczne wspomagające sprzedaż, podjęła strategiczną decyzję o unowocześnieniu swoich rozwiązań. Przeprowadzono więc rozpoznanie rynku w poszukiwaniu systemu CRM, który umożliwi uporządkowanie informacji w firmie, racjonalną obsługę klientów, optymalizację kosztów, oszczędność czasu, a także uodporni firmę na rotację pracowników i rozproszenie wiedzy magazynowanej na ich komputerach.

Do ostatecznej rozgrywki zakwalifikowano 2 Dostawców systemów CRM i SFA. Po testach weryfikacyjnych, funkcjonalnych i wydajnościowych firma REFLEKS wybrała rozwiązanie firmy SYNERGIZER, jako najbardziej odpowiadające potrzebom firmy.

„Poszukiwaliśmy oprogramowania, które umożliwiłoby obsługę najważniejszych procesów w naszej firmie, zapewniło szybkość i bezpieczeństwo dostępu do informacji oraz najlepsze perspektywy rozwoju, przy jednoczesnej prostocie obsługi - zarówno w centrali i oddziałach, jaki i w salonach ogólnopolskich oraz dla handlowców w terenie. Istotne również było, by wdrożenie w jak najmniejszym stopniu zakłóciło bieżącą działalność firmy. Dodatkowo, nasza firma postawiła sobie za cel uporządkowanie działań handlowych, windykacyjnych oraz obiegu informacji wewnątrz dynamicznie rozrastającej się firmy, wprowadzającej standardy korporacyjne.” – wspomina Adam Ptasiński – Prezes Zarządu firmy REFLEKS.

ROZWIĄZANIE

Wdrożenie systemu MOBIUS CRM realizowane było w sposób etapowy. System uruchamiany był kolejno w poszczególnych kanałach sprzedaży (hurt i detal). Także etapowo wprowadzane były do użytku poszczególne obszary funkcjonalne aplikacji. Jako pierwsze wdrażane były moduły odpowiedzialne za realizację funkcji podstawowych systemu - ewidencję sprzedaży, następnie kolejno funkcje umożliwiające gromadzenie informacji marketingowych, inwestycyjnych, czy też funkcje analityczne. Wdrożenie systemów MOBIUS CRM i SFA objęło całą sieć przedstawicielską firmy, w tym handlowców mobilnych i punkty detalizne sprzedaży - FRANCZYZE Grupy REFLEKS. Z systemu stale korzysta kilkudziesięciu użytkowników. Część stanowią przedstawiciele handlowi - odpowiedzialni za realizację zadań handlowych w terenie, a także również kadra zarządzająca firmy, pracownicy biurowi centrali, oddziałów i filii, którzy są odpowiedzialni za koordynację procesów sprzedaży, marketingu, dystrybucji produktów, jakości ekspozycji boksów wystawowych jak również windykacji.

WDROŻENIE

Wdrożenie w firmie REFLEKS podzielone zostało na etapy.

Cały proces wdrożenia rozpoczął się od szczegółowej analizy przedwdrożeniowej. Właściwe prace wdrożeniowe rozpoczęły się od instalacji i konfiguracji systemu w konfiguracji dla mobilnych handlowców na urządzeniach klasy tablet z 10” wyświetlaczem. Prace w tym etapie koncentrowały się wokół integracji z systemem ERP oraz parametryzacji systemu MOBIUS pod kątem mobilnych handlowców. Bardzo istotny nacisk położony został na efektywną obsługę w aplikacji mobilnej bardzo dużej ilości danych: ponad 100 tys. indeksów towarowych, tysiące warunków rabatowo-narzutowych. System MOBIUS Mobile sprawdził się w tym wypadku nadspodziewanie dobrze i wydajnie.

W drugim etapie wdrożenia w szczególności zadbano o odpowiednie skonfigurowanie praw i uprawnień w systemie CRM dla użytkowników „stacjonarnych”, a więc tych pracujących „przy biurku” w centrali. Okazało się, iż należało doprecyzować strukturę grup oraz, co za tym idzie, model praw i uprawnień. W firmie REFLEKS istnieje bardzo wiele zespołów, których zakres kompetencji jest bardzo różny, więc konsekwentnie musiały mieć dostęp do innych części funkcjonalnych systemu. Dzięki temu odpowiedni użytkownicy systemu uzyskali dostęp do przydzielonych im danych. Prace związane z tym etapem zakończyły się szczegółowymi szkoleniami dla pracowników z systemu CRM.

Trzeci etap wdrożenia to przede wszystkim konfiguracja modułów platformy CRM - takich jak - ZDARZENIA i ZADANIA, WORK-FLOW i POWIADOMIENIA SYSTEMOWE, PROJEKTY i KAMPANIE, REPOZYTORIUM DANYCH – Baza Wiedzy, EKSPOZYCJE, które umożliwiły firmie REFLEKS odwzorowanie procedur istniejących w firmie (np.: proces obsługi klienta, standardy w salonach sklepów). Wdrożenie modułu Projekty przełożyło się na lepszy komfort pracy oraz wprowadziło większy porządek w gromadzone dane.

Jako kolejne do użytku przekazano następujące moduły aplikacji: INTRANET, MAILING, RAPORTY, KARTY PRACY. Powyższy pakiet wraz z odpowiednimi modyfikacjami umożliwił realizację wszystkich procesów biznesowych związanych z ewidencjonowaniem danych dotyczących kontrahentów oraz historii kontaktów z nimi, prowadzeniem centralnej bazy danych dokumentów, zarządzaniem czasem pracy oraz usprawnieniem procesu kosztorysowania usług, przygotowywania ofert, a także rozliczania pracowników.

Ostatni etap wdrożenia to włączenie do systemu wszystkich oddziałów firmy REFLEKS oraz w sieci salonów obrandowanych marką BLUE i RED w całej Polsce, oraz firm zależnych. Tutaj szczególną uwagę znowu należało zwrócić na prawa dostępu, tak aby osoby z zewnątrz miały dostęp tylko do "swoich" i dedykowanych im informacji. Natomiast kierownictwo firmy REFLEKS oczywiście otrzymało dostęp do wszystkich danych oraz analiz.

EFEKT

„System CRM MOBIUS firmy SYNERGZIER podniósł jakość obsługi i realizacji zamówień, zwiększył wydajność naszej organizacji w tym zakresie, a także usprawnił pracę naszych handlowców w biurze i w terenie. Wdrożenie aplikacji zautomatyzowało i przyspieszyło proces obsługi Klienta, a także wyeliminowało niepotrzebne „przebiegi” związane z ofertowaniem, windykacją należności, czy też uzyskiwaniem ważnych z punktu widzenia obsługi Klienta informacji handlowych” – mówi Adam Ptasiński.

MOBIUS CRM umożliwia firmie REFLEKS globalną analizę klientów i prowadzenie w ich kontekście działań promocyjno-marketingowych. System scalił informacje o klientach i usprawnił komunikację wewnętrzną firmy, która posiada strukturę wielooddziałową. Co bardzo istotne, pracownicy mogą teraz uzyskać z dowolnego miejsca wiele informacji bezpośrednio z systemu (takich jak: wystawione faktury, przeterminowane płatności, stany magazynowe, wystawione oferty, zaplanowane zadania, kampanie handlowe i windykacyjne, inwentaryzacje wyposażenia salonów i eskpozycji) nie angażując przy tym innych pracowników.

Kolejne udane wdrożenie systemu MOBIUS CRM oraz MOBIUS SFA to sukces zarówno producenta oprogramowania – firmy SYNERGIZER, jak również firmy REFLEKS, która była przygotowana do wprowadzenia usprawnień w firmie i aktywnie uczestniczyła w całym projekcie.

"Wdrożenie systemu CRM bardzo usprawniło nam pracę poprzez przechowywanie wielu informacji w jednym miejscu. Teraz pracownicy mogą dzielić się swoją wiedzą z innymi osobami oraz lepiej zdobywać nowych i obsługiwać klientów poprzez lepsze dopasowanie do ich potrzeb. Wcześniej dane bardzo często były przechowywane na poszczególnych komputerach pracowników, np. w programach Excel, Word, itp. co bardzo utrudniało wymianę informacji." - podkreśla Adam Ptasiński, Prezes firmy REFLEKS i inicjator potrzeby wdrożenia systemu CRM.

„Aktualnie jestem bardzo zadowolony z systemu MOBIUS CRM autorstwa producenta - firmy SYNERGIZER. Na szczególne uznanie zasługuje szybkość wprowadzania zmian funkcjonalnych, które były niezbędne do zaspokojenia moich niestandardowych wymagań. System MOBIUS CRM umożliwił także zrezygnowanie z innych programów, dzięki czemu pracownicy nie muszą przełączać się pomiędzy aplikacjami, a ja uzyskałem kompletny obraz firmy." – dodaje pan Adam.